【編者按】：伴隨豐田在全球的大規模召回，一汽豐田在華召回了7.5萬輛國產RAV4車型。豐田召回的影響日漸擴擴大，消費者的信心亦受到沖擊——豐田在華產品是否仍值得信賴？面對消費者心中疑云的層層疊加，一汽豐田對產品召回作何解釋？將為消費者提供怎樣的服務？公司未來發展前景是否大受影響？搜狐汽車3月8日獨家專訪了一汽豐田銷售公司總經理松木秀明。
疑問1：豐田保證產品質量將采取哪些措施？
回答：豐田再次回到顧客第一的原點 推出三點措施
主持人：今天非常高興邀請到一汽豐田銷售公司總經理松木秀明先生來接受搜狐汽車的訪談，今天我們的訪談有一個背景，豐田汽車在北美地區有一個大規模的召回事件，豐田公司的社長豐田章男先生在上個月24日以及本月1日分別在美國和中國市場做了一些說明。目前無論是已經擁有豐田車的用戶，還是將要購買的用戶，都非常關心豐田召回的這個事件，首先請您介紹一下整個事件。
松木秀明：針對本次召回我認為作為一個汽車廠家來講，應該時刻把顧客的安全放在第一，不管出現什么問題不能隱瞞，而是說正確的去面對，根據各個國家的法律去面對這個事情。而且更為重要的一點，我們還要考慮真正發生這個事件的問題點在哪里，我們要防止再次發生。豐田章男社長作為一個代表，很快來到中國，親自對中國的消費者去致歉。也正如豐田章男社長所講的，這次主要原因是因為企業增長速度過快，員工以及組織的成長沒有跟上，對此豐田內部也在做深刻的反省。
豐田最近再次回歸顧客第一的原點，針對今后的措施上也制定的三個措施：
第一，設定全球質量特別委員會，中國也包含在內。
第二，加強質量管理、健全技術調查機制。
第三，顧客第一的培訓中心建立起來。
所以我們要盡全力去改善安全、改善品質。
主持人：剛才您已經談到了上次豐田章男來到中國，提出了三大改善措施，包括全球質量特別委員會，包括實際對事故調查處理的機制，還有一個顧客第一的培訓中心，那么這三條出來之后大概推進的過程是什么樣的？有沒有具體的日程表？
松木秀明：為了及早的盡快的去實施這個東西，日程正在緊急的制定過程中。
疑問2：為什么中國只有RAV4被召回？
回答：在美國發生的不良現象未在中國發生
主持人：我們知道這次召回，因為在美國涉及到的車型比較多，涉及到豐田八款最主流的車型，中國主要是RAV4這款車型，大家想知道這里面的原因是什么？目前一汽豐田這邊有沒有收到自己的用戶在這方面一些使用情況的報告，也就是投訴？
松木秀明：RAV4在我們召回之前沒有任何來自客人的投訴，雖然沒有客戶的投訴，但是考慮到因為跟海外用的油門踏板是相同的零部件，存在著這種風險，考慮到顧客第一的原則，我們主動進行了召回。
一汽豐田也是非常重視這種質量管理的，而且不管發生什么事情我們不會去隱瞞這些事情。今后我們也會繼續給中國導入中國消費者更加喜歡的車型，同時我們也會進一步加強質量管理，如果還會遇到比如說需要召回的情況下，我們還會負責任的去進行召回，因為召回我們認為是一種負責任的態度。
主持人：目前市場上召回的活動進展到什么程度？維修方案是否讓用戶比較滿意？是否可以解決現在的問題？
松木秀明：首先是關于修理的進展情況，目前已經修完了38140臺，進展率達到了50.5%，我們這個召回是從17日已經開始進行維修。因為中間也有春節期間在里頭，不論是我們、還是我們的經銷商，大家現在都是團結一致，在盡最大的努力能夠為消費者盡快的解決這個問題，盡快的去完成這個修理。
主持人：雖然說這次在中國只涉及到了RAV4這一款，但實際豐田在北美大規模的召回，在全球汽車界是有一個比較大的反響的，對中國消費者來講比較重大的影響是心理層面的，大家對豐田車不敢那么信任了，對此您怎么看？如何保證今后的產品質量？
松木秀明：首先，一汽豐田這次只召回RAV4，而RAV4以外其他的車型，因為它們采用的油門踏板的零部件是不一樣的，所以不需要召回。但是確實是你剛才講的，大規模的召回有一定的整體的影響。因為只召回一款RAV4，從臺數上來講大家都看到比較少，在海外召回過程當中，因為腳墊這個問題召回的量比較大，大概是超過500萬臺以上。因為這個腳墊在我們國內沒有采用，所以國內的車型也不涉及到這個方面的召回。還有一個召回，是因為普銳斯剎車的問題，因為這個和我們國內的普銳斯車型是不一樣的，所以我們國內的普銳斯也不涉及召回。
補充一下，可能最近媒體報道比較多的是關于美國的卡羅拉，因為轉向系統也在接受調查，這里我也想跟大家解釋一下，中國的卡羅拉與美國的卡羅拉在轉向系統上、在懸架上面、以及輪胎等等這些方面，都跟美國是不一樣的，車型上是有所不一樣的，目前在美國接受調查的現象在中國沒有發生。再強調一下，在美國發生的這種投訴的問題在中國沒有接到這方面的投訴。
無論怎么樣講，我們這次最優先要做的是盡快的給我們的RAV4車主把車修好，認真對待這個事情，解除客人的擔心。在修理過程當中，我們也希望通過我們的修理態度和我們認真對待的過程，讓客人感覺到我們的誠意，這也是我們希望恢復對我們信心中的一方面。這當中像豐田章男社長對外去講我們的改善措施，同時我們一汽豐田也會在這方面繼續去努力，按照我們的計劃去繼續推進。我們也是回歸客戶第一的原點，認真做好傾聽客戶的聲音，認真對待每一件我們需要解決的問題，特別重視的是質量管理。
疑問3：中國車主與美國車主“同車不同命”？
回答：召回車型約30分鐘可完成維修大部分不需要“代步車”
主持人：目前國內有一個比較質疑的地方，是關于豐田在美國召回的時候會為他們的用戶來提供交通補貼或者代用車的服務，一汽豐田在召回RAV4的時候有沒有向用戶提供這樣的服務或者其他類似的服務？
松木秀明：先講一下，因為美國有三大召回，車輛相對來講非常多，客人想馬上去修的情況下，不能及時全部供應。而我們這次RAV4的情況，相對來講臺數比較少，而我們這個修理只涉及到油門踏板這一件事情，客人把他的車提交到店面以后，店面可以馬上對應，修理時間非常短，客人也可以很快的把車開走，也就是沒有必要給他提供代用車。
但是有一點，如果客人到了這個店，車輛提交以后如果因為經銷店的某些原因不能及時給客人修理的情況下，如果客人有要求，這時候也會有代用車給客人提供。其實在修理過程當中，我們也希望大家能夠感受到我們的誠意，除了專業的修理對應以外，在修理之后也是考慮到顧客第一，修理之后也會有一個小禮物來表達一下我們的心意，既是表達對客人造成不便的歉意，同時也感謝客戶的理解。
主持人：目前得到維修的話相應的時間是多長？
松木秀明：大約是30分鐘左右就可以修完，也時候快一點可能20分鐘能修完，長一點的話大概40分鐘。
疑問4：一汽豐田銷售是否會受召回事件影響？
回答：短期影響肯定存在 50萬目標努力完成
主持人：召回事件出來之后可能大家比較關心的是，比如說銷量的問題上是不是會有所反映？大家很關心的像RAV4這個事情，銷量、價格現在有沒有受到影響？
松木秀明：這也是托大家的福，RAV4這款車目前我們是有訂單和銷量兩種的，因為一直還是很受消費者的歡迎，我們目前銷售還是在增長。因為RAV4這款車是去年5月份導入的一款新車，所以我們無法與去年相比。但是我們2月份是銷了6400臺，6400臺對于我們來說這個成績還是非常好的。但是召回這個事件，從短期來看是不可避免的肯定會有影響。
短期我們剛才講會有一些，但是從長期來看，一來是我們希望消費者能夠進一步理解我們的召回是一種負責任的態度，同時也通過一汽豐田目前自身的一些努力去彌補這種影響，為此我們今年制定了50萬輛的目標，還是希望通過我們的努力去達成。
主持人：上次在豐田章男先生來的發布會上宣布了豐田今年的中國市場80萬輛的銷售量目標是不會因為這次召回事件而有所調整，那么除了上面談到的這些東西之外一汽豐田還有沒有其他的一些恢復消費者信心的舉措？
松木秀明：要恢復信心我們肯定要針對一臺一臺產品，一步一步的去做，就像剛才講RAV4這款車，我們在修理過程當中要盡快的去完成修理，盡快的讓客人馬上去解決他的這個擔心。我們覺得是通過這種具體的行動能夠消解客戶的一些誤解，還有客人的不安，這樣針對每一臺車、針對每一個人逐漸的去恢復信心。
疑問5：什么車型將加裝BOS系統？
回答：引進新品或產品換代時將加裝BOS系統
主持人：我們也知道今后可能豐田車會加強裝一個BOS系統，請松木秀明總經理介紹一下這個系統的作用。
松木秀明：在解釋這個之前我先講一講，大家不要有誤會，現在的這個車不加BOS在安全上也是沒有問題的。因為在美國發生的腳墊問題，因為這個腳墊也可能會卡住油門踏板，如果這個時候比如同時油門踏板和剎車踩下的情況下是剎車優先的，所以這個首先是針對北美特殊的因為腳墊的問題去對應的導入BOS。
剛才也講了，因為這次召回過程當中，腳墊問題是不涉及中國的車型的，剛才講到雖然不涉及到中國的車型，但是考慮到讓顧客更加安全，更加能夠理解我們的這種做法，在今后我們的車型導入過程當中也會隨著導入BOS系統。
主持人：是指新導入的車型，還是說已經導入將來生產的車型？
松木秀明：新引進的新產品或者說產品換代的時候。
疑問6：發展速度與產品質量公司在華如何取舍？
回答：在華追求安全第一、質量第二、數量第三
主持人：豐田主要的競爭對手在中國表現非常優異，豐田也是要加快在中國市場的發展，對于規模和速度上的追求與質量控制上的矛盾，不知道是如何考慮的？從將來的選擇上來看會怎么做？
松木秀明：豐田在全球不管什么地區、不管哪個市場級別當中都會有整體迅速的發展，而在中國當中也會是有一個選擇性的，這當中對于其他地區豐田是怎么做的，我是沒有權力去發表言論的，但是在中國過程當中，我們不是說一味的去追求發展速度。
這當中豐田也是非常重視中國這個市場的，比如豐田章男社長在美國結束了聽證會后不是返回日本，而是直接來到了中國，通過這個行為也可以體現出這一點。第二個，質量管理與發展速度當中怎么樣來平衡，當然最完美的情況下質量與速度是能夠得到共同的繁榮的。但實際上，如果從順序上來講，我們所追求的安全是第一、質量是第二，第三點我們追求的是數量。
主持人：我們知道下個月的時候第十一屆北京車展也要開幕了，請松木秀明總經理介紹一下，一汽豐田將有什么好的車型帶給用戶？
松木秀明：這次北京車展也是豐田作為豐田整體來參加，在這個車展上我們會有很多新鮮的亮點，在這個地方我還是希望大家能夠稍等一下，有一個期待感在里頭。
來源：搜狐汽車 http://auto.sohu.com/20100308/n270664710.shtml